“这东西做工粗糙，连个生产厂家都没有，我要退货！”

“你买的时候看好了，现在说退就退？没门！”

这段激烈的争执，源于一笔网络购物。家住洛阳西工区的田大爷，怎么也没想到，自己满心欢喜网购的一件乐器，竟成了一场烦恼的开端

萨克斯疑遇“三无”

七旬老人陷维权僵局

2025年10月，73岁的田大爷在某网络平台看中了一款某品牌次中音萨克斯。与卖家张某沟通后，田大爷爽快地支付了6300元。几天后，货到了，田大爷打开沉甸甸的包装箱，心却凉了半截。

包装箱上，商品名称、生产厂家、厂址、联系方式……这些本该明明白白的信息一概全无。说明书也是“一片空白”，更别提合格证和发票了。再看看萨克斯本身，工艺粗糙，与自己期望的品质相去甚远。

“这不就是‘三无’产品吗？”田大爷立刻联系卖家张某要求退货。然而，张某的态度从一开始的推脱，变成了后来的沉默，最后干脆不接电话、不回微信，将田大爷拉黑了。

无奈之下，田大爷向洛阳市消费者协会投诉。消协工作人员通过张某提供的信息联系到了生产厂家——天津市某乐器厂的法定代表人朱某。朱某答复称，张某是产品的销售代理商，退货问题应由张某解决。消协再次联系张某，敦促其妥善处理，但张某仍坚称产品没有问题，拒绝退款退货。至此，田大爷的维权之路陷入僵局。

一怒之下，田大爷将卖家张某和厂家一并告上了西工法院，要求退还货款，并依据相关法律进行赔偿。

诉讼服务挺在前

多元联动解民忧

立案当天，西工法院诉讼服务中心的工作人员在审核材料时，注意到了这起案件。标的额虽不大，但涉及老年人权益保护和网络购物纠纷，如果简单一判了之，不仅耗费当事人时间精力，更难以真正解开双方的心结。

“这类纠纷，能调尽调，对老人来说是最省心的。”但调解工作不能“单打独斗”。诉讼服务中心第一时间对接洛阳市消费者协会，调取此前的投诉记录和处理情况；同时，通过行业协会渠道，核实厂家信息，了解行业惯例。几条线同步推进，为后续调解打下了基础。

几天后，在充分掌握案情的前提下，法官拨通了卖家张某的电话。

“硬骨头”怎么啃？

法官巧解“心结”

“这产品是正规厂家生产的！他自己看中了才买的，现在凭什么说是‘三无’？我看他就是想讹人！”电话里，卖家张某情绪激动，坚称自己“行得正坐得端”，拒绝退款退货。

面对态度强硬的被告，法官没有放弃，而是敏锐地捕捉到了案件的突破口——产品“三证”。

“张先生，您先别急。您一直强调产品正规，那咱们就事论事。您能不能把产品的合格证、厂名厂址这些证明提供给法院和原告看一下？这是最直接、最客观的证据。”法官平和而坚定地向张某提出了要求。

张某虽然嘴上答应，却迟迟拿不出任何有效证明。法官抓住这一点，再次与他沟通：“做生意要讲诚信，作为销售商，向消费者提供产品的合法来源和合格证明，是您的法定义务。如果不能提供，那法律上会怎么认定，您想过吗？”

一番话，让张某的态度开始松动。法官趁热打铁，一方面引导他换位思考，理解一位七旬老人的购物期待和维权艰辛；另一方面，也严肃指出，在网络平台销售无法证明来源的产品，将面临的法律风险和信誉损失。

“产品的销售，说到底，最终要以消费者的满意不满意作为衡量的标尺。现在田大爷不满意，咱们是不是该积极面对，解决问题？”法官情理法交融的劝解，层层递进，让张某的抵触情绪逐渐消解，态度发生了根本转变。他意识到，回避问题不是办法，诚信经营才是长久之计。

“只要他不满意，我们就退！”

“您说得对。我跟厂家再沟通一下，把事情搞清楚。只要田大爷不满意，我愿意给他退货。”张某诚恳地表示。

与此同时，法官也与田大爷进行了沟通。田大爷表示，自己最初的目的就是退货退款，如果对方能认识到问题并积极解决，他愿意放弃两倍赔偿的诉求。

最终，在法院的主持下，双方就退货、退款及运费承担等问题达成一致。张某如数退还了田大爷6300元购货款，田大爷也向法院申请撤诉。这起持续数周的网购纠纷，在3·15前夕画上了圆满的句号。

法官说法

这是一起典型的因网络购物引发的消费者权益纠纷。根据相关法律规定，经营者提供的商品应当符合质量要求，并应当向消费者提供真实、全面的商品信息。如果商品存在质量问题或属于“三无”产品，消费者有权要求退货退款。

值此3·15国际消费者权益日来临之际，西工法院提醒广大消费者：

网络购物时要选择信誉良好的商家，注意留存交易记录、聊天记录等凭证。一旦发生纠纷，要勇于、善于运用法律武器维护自身权益。同时也警示广大经营者：诚信是立身之本，法治是最好的营商环境。只有坚守诚信底线，自觉接受监督，才能赢得消费者的信任，在市场竞争中行稳致远。

来源：诉讼服务中心

编辑：朱嶷菲

校对：杨 阳

审核：文艳霞